已事先告知價格、配合客製化餐點,結果卻得不到正面回饋!
客人沒有當下提出問題,卻在社群留下負評,是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位?
家人朋友總說,「端盤子」這麼簡單的工作,你要做一輩子嗎……
搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場,
20位海內外大前輩不藏私分享,
如何快速洞察客人需求、設計美好體驗,讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣!
每天都要和無數陌生人接觸的服務業,一言一行都代表著品牌的門面,一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演,無法NG重來!如何在沒有劇本的情況下,做好每一個細節,給客人剛剛好的款待?
2021年開始,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,推出「服務一點訣」專欄,分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡,從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿,集合超過20位服務業前輩,傳授他們的服務一點訣,給每一位服務工作人,正面化解挫折、創造服務價值的方法。
打破服務業易取代、低成就感的迷思,前輩們怎麼做?
米其林服務大獎得主:每個行業都有專業,要不斷精進自己,建立不可取代的價值
副董級服務生:真心為客人著想,做到讓客人信任,是最大成就感
日本流動行商:不怕被拒絕,主動創造需求,將心意傳遞給一期一會的客人
負評襲來,如何應對?
面對惡意栽贓、無理取鬧,一律回應「謝謝指教」,讓明理的客人分辨負評真假
回應自身不足的四步驟:真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵
端出好服務的新方法
用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象,自然增加回訪率
活用數位工具與社群行銷,實現訂閱制、智能快取,讓服務又快又好
服務業OMO,線下把握與客人見面的關鍵時刻;線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值,讓客人時時想到你
打造低離職率、有向心力的工作團隊
戲劇課:在鏡子裡找到自信,扮演好各自角色,與團隊一起成長
動漫課:向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
集獎章:建立獎勵制度,給夥伴們真心的鼓勵,為工作成就感加分
淬鍊數十年的服務心法,不刻意討好,也不用卑躬屈膝,
善用服務一點訣,讓每次上場,都是給客人最溫暖的款待。
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